Tabletop Exercise สำหรับทีมเล็ก: ซ้อมตัดสินใจก่อนเกิด Incident
ถ้าแผนบอกให้แจ้ง IT แต่ผู้ดูแลไม่อยู่ ใครจะตัดสินใจ ลองซ้อมจากบัญชีคนขายเพื่อหาว่างานติดตรงไหนและต้องแก้อะไรก่อนรอบถัดไป
ถ้าแผนรับมือเหตุเขียนว่า “แจ้ง IT” แต่โทรไปแล้วไม่มีคนรับ งานจะไปต่ออย่างไรครับ
ผมว่าเรื่องนี้น่าหยิบมาซ้อมก่อนเรื่องใหญ่ ๆ เพราะคนที่มีสิทธิ์ทำไม่อยู่ ส่วนคนที่อยู่ไม่กล้าตัดสินใจ Tabletop Exercise ช่วยให้ลองคุยกันตามสถานการณ์ โดยหยิบแผนที่มีมาใช้ ยังไม่ต้องแตะระบบจริง
ลองเริ่มจากบัญชีคนขาย
สมมติลูกค้าแจ้งว่าได้รับอีเมลแปลก ๆ จากคนขาย แต่เจ้าตัวบอกว่าไม่ได้ส่ง ชวนคนขาย คนดูแลบัญชี และคนที่อนุมัติให้หยุดใช้งานมาคุยกัน ให้คนหนึ่งเล่าสถานการณ์ อีกคนจดว่าติดตรงไหน
เอาขั้นตอนรับแจ้งเหตุกับรายชื่อผู้ติดต่อมาวางด้วย แล้วถามคนขายว่าจะส่งเรื่องให้ใคร คนดูแลต้องรู้อะไรเพิ่ม ถ้าแผนมีแค่คำว่า “แจ้ง IT” ก็ลองหาว่าต้องติดต่อใคร หากยังไม่มีแผน ก็ใช้วงนี้ตกลงขั้นตอนตั้งต้นก่อน
จากนั้นลองเพิ่มว่า ผู้ดูแลหลักยังติดต่อไม่ได้ ขณะเดียวกันลูกค้าอีกคนกำลังรอใบเสนอราคา
ตรงนี้คำตอบว่า “หยุดใช้บัญชีไว้ก่อน” ฟังดูง่าย แต่คนขายต้องรู้ด้วยว่าจะตอบลูกค้าทางไหน ใครอนุมัติให้ใช้ช่องทางนั้น และใครตามงานที่ค้าง ผมยอมให้งานช้าลงถ้าบัญชียังน่าสงสัย แต่การบอกให้หยุดแล้วปล่อยคนขายหาทางเองก็แก้ปัญหาได้ครึ่งเดียว
ถ้าทีมบอกว่ามีคนสำรอง ลองถามต่อว่าเขาอนุมัติแทนได้ หรือจัดการบัญชีได้ด้วย ชื่อคนรับช่วงอาจเปลี่ยน แต่สิทธิ์ยังอยู่กับคนเดิม ถ้าใช้บริษัทภายนอกดูแล ก็เปิดข้อตกลงดูว่าเขารับเรื่องผ่านช่องทางไหน
ระหว่างคุย คนพาวงไม่ต้องรีบเฉลย ให้แต่ละคนอธิบายว่าทำไมถึงเลือกแบบนั้น ถ้าคนขายเข้าใจว่าต้องรอ แต่เจ้าของกิจการคิดว่าตอบลูกค้าได้ ก็คุยความต่างนี้ก่อน จะได้ไม่ต้องเดาใจกันตอนเกิดเหตุ
กลับไปแก้จุดที่รอคนเดียว
ถึงตกลงกันได้แล้ว เรื่องสิทธิ์และผลที่เกิดกับระบบต้องตรวจแยกภายหลัง ระหว่างซ้อมใช้ข้อมูลสมมติและคุยตามขั้นตอนก็พอ ไม่ต้องปิดบัญชีจริง
สิ่งที่น่าเอากลับไปทำคือจุดที่ทำให้ทุกคนรอ เช่น เจ้าของกิจการต้องตกลงว่าใครอนุมัติแทน ผู้ดูแลต้องตรวจสิทธิ์ของคนสำรอง ส่วนคนขายต้องมีช่องทางติดต่อลูกค้าที่ใช้ต่อได้ จดให้ชัดว่าใครรับเรื่องไหนและจะกลับมาดูกันเมื่อไร
ผมจะเลือกแก้เรื่องนี้ก่อนเพิ่มสถานการณ์ใหม่ แล้วซ้อมบัญชีขายเดิมด้วยกันอีกครั้ง ลองดูว่าพอผู้ดูแลไม่อยู่ ทีมไปต่อได้ไหม หรือยังต้องรอคนเดิมครับ